FBI 설득의 심리학 : 우리는 어떻게 마음을 움직이는가?

인생은 협상이다.

 

우리가 직장과 가정에서 취하는 상호작용 대부분은 '나는 원한다'라는 단순하고 동물적인 충동이라는 표현으로 압축되는 협상이다.

 

협상의 가장 중요한 개념은 전술적 공감이다. 상대의 생각에 접근하기 위해 섬세한 감정 지능 행동과 적극적으로 영향을 미치는 기술을 균형 있게 실시하는 듣기 전술이다.

 

협상가가 사용할 수 있는 어조의 종류

 

1. 심야 라디오 DJ 목소리 : 주장을 해야 할 때 선택적으로 사용하라.
   말끝을 내리고 침착하게 천천히 말하라. 이를 적절히 사용하면 방어적인 태도를 유발하지 않으면서도 권위 있게 신뢰할 만한 분위기를 만들 수 있다.
2. 긍정적이고 명량한 목소리 : 기본적으로 이 목소리로 말해야 한다. 이는 태평하고 온화한 사람들의 목소리다.
   또한 심각한 것보다 가볍게 격려하는 태도를 취해야 한다. 여기에서 핵심은 말하는 동안 긴장을 풀고 미소를 짓는 것이다.
3. 직설적이거나 확신에 찬 목소리 : 웬만하면 사용하지 말라. 문제를 유발하고 반발을 일으킨다.

 

미러링 기법

 

1. 심야 라디오 DJ 목소리로 말하라
2. 죄송하지만..으로 말을 꺼내라
3. 미러링을 하라 ( 상대가 마지막 언급한 대화의 중요한 단어들을 넣어서 대화한다.)
4. 침묵하라, 미러링이 상대에게 마법을 발휘하도록 적어도 4초 이상 침묵하라.
5. 이를 반복하라.

 

상대가 마지막으로 언급한 세 단어(또는 중요한 한 단어에서 세 단어)를 반복하라.

우리는 자신과 다른 대상을 두려워하고 비슷한 대상에게 끌린다. 

마지막 언급한 대화의 요점을 질문하는 형태의 미러링으로 대화한다. 미소를 잃지 않고 경청하는 태도를 유지하자.

 

명명기법

 

명명은 사소한 불만, 세부 사항, 실행 계획의 이면을 파헤침으로써 상대의 행동을 좌우하는 주된 감정, 일단 인정하고 나면 나머지 문제를 기적처럼 해결하는 감정을 밝히고 알아볼 수 있도록 돕는다.

 

부정적인 감정, 공포에 대한 공감과 이해는 강력한 기분 개선장치이다.

 

전술적 공감을 일상생활에 적용하려고 할 때 이를 인위적인 대화 기법으로 여기지 말고 자연스러운 인간관계에서 상호작용의 연장으로 생각하라.

어떤 상호작용에서든 상대가 경청을 하고 있고 우리가 처한 상황을 알아준다는 느낌을 받으면 기분이 좋아진다.

 

부정적인 감정, 공포에 대한 명명한 후에나 상대의 말을 미러링 한 다음에는 그 기법이 효과를 나타내도록 침묵하라.

걱정할 것 없다. 상대가 침묵을 메울 것이다.

 

공포가 지니는 힘을 분산하기 위해 상대가 느끼는 공포를 명명(공감)하라.

당신이 상대하고 있는 사람은 인정받으며 이해받고 싶어 한다는 사실을 기억하라.

 

☆ 행동변화계단모형 BCSM : 적극적 경청, 공감, 관계, 영향, 행동변화의 5단계

 

예를 경계하고 '아니오' 를 끌어내라.

 

사람은 '아니요'라고 말할 때 안도감, 안심, 통제감을 느끼므로 이를 유도하라.

자신이 원하지 않는 바를 말하고 나면 상대는 자기 영역을 한정하고 자신감과 편안함을 느껴 당신의 말에 귀 기울여 듣게 된다.

이런 맥락에서 볼 때 '잠시 시간 내주실 수 있나요?'라는 질문보다 '지금 얘기하기 곤란하신가요?'라는 질문이 언제나 더 바람직하다.

'예'는 협상의 최종 목표이지만 시작부터 그 대답을 목표로 하지 말라. 상대에게 '예'라는 답변을 너무 빨리 요구하면 그는 방어벽을 세우고 당신을 신뢰할 수 없는 인간으로 치부한다. 

 

비합리적 결정의 원칙

 

1. 상대의 감정을 손실에 대비하도록 만들어라

 

상대가 현실을 조작하도록 만들려면 기본적인 공감에서 시작해야 한다.

상대가 느끼는 모든 두려움을 인정하는 비난심사(손실 회피 성향을 자극)로 시작하라.

상대의 기대 수준을 낮춰서 상대의 감정을 고정한 다음 손실 회피 성향에 호소하라.

 

2. 상대가 먼저 제시하도록 하라.

 

협상에 임하는 양측이 모두 완벽한 정보를 갖고 있지 않다는 점이다.

상대가 먼저 가격을 제시하도록 할 때에는 주의를 기울여야 한다.

첫 번째 제안에 저항할 수 있도록 심리적으로 만반의 준비를 갖춰야 한다.

극단적인 기준점을 제시할 경우, 그다음은 여전히 터무니없지만 그보다 나은 제안을 하면 적정한 가격처럼 느껴지게 된다.

 

3. 범위를 설정하라.

 

예를 들면 연봉협상에서 생각한 금액이 11만 달러라면, XX 주식회사와 같은 일류 기업에서 이 업무를 담당하는 사람들은 13만~17만 달러 정도 받죠'라고 말하는 편이 유리하다.

이렇게 하면 상대가 방어적인 태도를 취하도록 압박하지 않으면서도 당신의 입장을 전달할 수 있다.

또한 상대가 더 높은 수준에서 생각하도록 유도한다.

 

4. 숫자와 무관한 조건을 내세우라.

 

사람들은 '얼마?'에 집착한다. 그러나 숫자만으로 협상하지는 말라.

비용과 무관한 조건을 내세우는 전략은 상대가 당신의 관점을 받아들이도록 조작하는 가장 쉬운 방식 중하나다.

당신에게는 별 것 아니지만 그에게는 중요할 수도 있는 조건을 제시함으로써 원래 제안이 타당해 보이도록 만들 수 있다.

 

5. 협상에 유리한 숫자는 따로 있다.

 

협상할 때 다른 숫자에 비해 더 요지부동이라는 인상을 주는 숫자가 있다는 뜻이다.

0으로 끝나는 숫자는 예외 없이 협상으로 쉽게 깎을 수 있는 임의로 채워 놓은 숫자, 어림값으로 느껴진다는 점이다.

이에 비하 3만 7,263달러와 같이 딱 떨어지지 않는 숫자는 신중하게 계산한 결과로 얻은 수치처럼 느껴진다.

상대에게 바꾸기 어렵다는 인상을 줌으로 제안을 강화하고자 할 때 이것을 사용해 보라.

 

교정질문

 

'예' 또는 간단한 정보로 답할 수 있는 질문을 피하라. 이런 질문은 생각할 필요가 없으면서도 인간의 지닌 호혜 욕구를 유발한다.

'어떻게' 또는 '무엇'이 들어가는 교정질문을 하라. 이런 질문은 암암리에 도움을 요청하므로 상대는 자신이 통제하고 있다는 착각에 빠져서 많은 내용을 말하게 된다. 결국은 중요한 정보를 밝히게 되는 것이다.

대화의 주도권을 쥔쪽은 듣는 사람이다. 듣는 사람은 말하는 사람의 에너지를 목적 달성을 위해 활용한다.

 

• 당신에게 이 일의 어떤 점이 중요합니까?
• 이를 개선하기 위해서 제가 어떻게 도울 수 있을까요?
• 제가 어떻게 진행하길 바라십니까?
• 저희가 무엇 때문에 이 상황에 처하게 됐을까요?
• 우리가 어떻게 이 문제를 해결할 수 있을까요?
• 목적이 무엇입니까? 여기에서 우리가 성취하고자 하는 바가 무엇입니까?
• 제가 그 일을 어떻게 할 수 있겠습니까?

 

제대로 만든 교정 질문은 상대가 원하는 바를 당신도 원하고 있으며 그 문제 해결을 위해서는 상대의 지혜를 빌려야 한다는 뜻을 함축한다.

협상의 우위를 점하는 비결은 상대가 주도권을 갖고 있다고 착각에 빠지게 하는 것이다.

 

협상전술 대본 예

 

1. '아니요'를 유도하는 이메일을 보내 연락 재개 :
   '이 일을 원만하게 해결하는 것은 포기하셨나요?'
2. 그래 맞아 라는 반응이 나올 수밖에 없는 문장으로 협의 분위기 형성 :
   '보아하니 제가 청구한 금액이 타당하지 않다고 느끼는 모양이네요'
3. 문제와 관련된 교정질문을 해서 CEO가 자신의 생각을 밝히도록 유도 :
   '이 청구서가 우리 계약을 어떻게 위배했습니까?'
4. '아니요'를 유도하는 질문을 계속해서 암묵적인 장애물 제거 :
   당신을 오도했다는 말씀인가요? 당신이 요청하신 대로 하지 않았다는 말씀인가요?
   제가 계약사항을 어겼다는 말씀인가요?
   제가 기대를 저버렸다는 말씀인가요?
5. CEO의 대답을 수용할 수 없는 경우 그 대답의 요점을 명명하고 미러링 해서 재검토 유도 :
   '제 일처리가 수준 이하라고 느끼시는 모양이네요. 또는 제 일처리가 수준이하인가요?'
6. 전액 지급 외의 다른 제안에 대해서는 교정 질문으로 CEO가 해결책을 내놓도록 유도 :
   '제가 그 제안을 어떻게 받아들일 수 있겠어요?'
7. 앞에서 제시한 방법을 전부 동원해도 전액을 지급하겠다고 하지 않는 경우 통제감과 권력을 추켜세우는 명명을 실시 :
   그럴 만도 하시지만 당신은 자신이 일하는 방식을 자랑스럽게 여기시는 것 같네요.
   규모를 키울 뿐만 아니라 회사를 좀 더 효율적으로 운영하는 비결을 알고 계시는 듯해요.
8. 길게 말을 멈췄다가 아니요를 유도하는 질문을 하나 더 한다.:
   계약을 이행하지 않는 사람이라는 평판을 얻고 싶으세요?

협상의 기본 정리

 

협상가는 냉정과 이성을 유지해야 하고 무엇 또는 어떻게가 들어가는 질문을 상대를 존중하고 공손한 어조를 유지하면서 해야 한다.

 

 

1. 목표설정

 

최선과 최악의 상황을 각각 충분히 생각하되 최선의 상황에 해당하는 구체적인 목표만을 기록하라.

우리는 하향 목표 설정이라는 유혹에 빠지기 쉽다. 협상에서 자존감은 아주 중요한 요인이며 많은 사람이 자존감을 보호하기 위해 무난한 목표를 설정하기 때문이다.

 

• 낙관적이지만 합리적인 목표를 설정하고 이를 분명히 규정하라.
• 목표한 바를 기록하라.
• 동료와 함께 목표를 논의하라 (이를 통해 겁먹고 발 빼는 일을 막을 수 있다.)
• 기록한 목표를 협상을 통해 이루도록 하라.

 

2. 정보요약

 

협상의 사전 정보가 되는 내용들을 몇 문장으로 요약해서 기록하라.

협상에서는 자신이 원하는 바를 본인의 이익을 도모하는 쪽으로 평가한 내용 외에 다른 의견도 준비해야 한다.

또한 상대의 주장에 전략적 공감을 대응할 준비도 해야 한다.

상대가 '그래요, 맞아요' 라고 대답하도록 상황을 요약할 수 있어야 한다.

 

3. 명명과 비난 심사

 

비난심사를 실시하기 위해 명명을 3~5가지 정도 준비하라.

불공정하고 우스꽝스러워도 좋으니 당신이 요약한 내용에 상대가 어떻게 느낄지 상대가 할 수 있는 모든 비난을 생각해 간결한 목록으로 작성하라.

그다음 각각의 비난을 5개 이하의 명명으로 바꿔 이를 토대로 역할극을 수행하라.

 

[명명문장]

 

• 보아하니 _______은 당신에게 중요한 모양이네요.
• 보아하니 당신은 _______을 좋아하지 않는 모양이네요.
• 보아하니 당신은 _______에 가치를 두시는군요.
• 보아하니 _______ 하면 좀 더 쉬어질 것 같네요.
• 보아하니 당신은 _______를 망설이는 것 같네요.

 

명명을 할 때, 특히 비난을 언급하는 명명을 할 때에는 상대의 가치관을 충분히 인정함으로써 전략적 공감을 나타내는 말을 미리 해둬야 한다는 사실을 기억하라.

 

4. 교정질문

 

유능한 협상가는 상대가 언급한 입장(상대의 요구)보다는 그 이면에 숨은 근원적인 동기(그 요구를 하게 된 원인)를 파고든다. 동기는 상대가 걱정하는 바이고, 나아가 갈구하는 바다.

 

[모든 협상에 사용되는 '무엇' 이나 '어떻게' 질문]

 

• 우리가 성취하고자 하는 바가 무엇입니까?
• 그것이 어떻게 가치가 있습니까?
• 여기에서 핵심 사안은 무엇입니까?
• 그것은 어떻게 영향을 미칩니까?
• 당신이 직면하고 있는 가장 큰 문제점은 무엇입니까?
• 이것이 그 목적에 어떻게 부합합니까?
• 지금 우리는 어떤 난관에 직면하고 있습니까?

 

물론 모든 상황에는 나름대로의 맥락이 존재하지만 이런 질문을 적절히 잘 선택해서 사용한다면 상대가 무엇을 원하고 필요로 하는지 정보를 밝히는 동시에 상대가 당신의 관점에서 사물을 보도록 독려할 것이다.

 

5. 가치있는 비금전적 제안

 

'그들이 우리가 일을 거의 무료로 해줄 만한 조건으로 무엇을 제시할 수 있을까?'를 생각하라.

상대가 가치 있다고 생각할 만한 비 금전적 항목을 정리한 목록을 준비하고 제시하라.